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五角钱难倒快递柜

2020年05月16日 11:45:15 来源: 天津日报

  4月30日,丰巢快递柜开始对快递用户收费,超过12小时未取件,每12小时收费0.5元,封顶3元。此消息一出,消费者一片哗然,随着上海和杭州一些小区发出公开信“讨伐”丰巢并停用快递柜,各地市场监管部门持续关注、消协发声……事件持续发酵,丰巢近期天天登上热搜榜。5月15日,丰巢科技公司在被国家邮政局约谈后,发布声明将免费保管时间延长。因为5角钱,引发了这么大的争议,想必丰巢事先并未预估到。

  然而,就像业内人士所说,快递不送货上门直接丢到快递柜内,尽管消费者对此也有不满,但往往会被动接受,而丰巢赚着快递员的钱又想从消费者身上再获利,此举触碰到消费者最后的底线,快递不送货上门的老问题也被推向了风口浪尖,可以说,因为5角钱,打破了消费者、快递公司和快递柜原本脆弱的平衡。这笔钱消费者该不该给?快递小哥是否愿意使用?小区物业有的欢迎、有的反感到底为何?快递柜运营企业有什么苦衷?对此,本报记者进行了调查。

  4月27日

  有网友曝光,丰巢快递柜于4月30日起超时收费,普通用户包裹每超时12小时收取0.5元。

  4月29日

  丰巢的竞争对手菜鸟驿站相关人士表示,遍布全国社区的站点将继续为消费者免费保管服务,不会诱导、强制消费者付费。

  5月7日

  杭州一小区因超时收费,决定暂停使用丰巢。

  5月8日8时

  据媒体报道,邮政管理部门明确未获用户同意投放快递柜属违法。

  5月8日13时

  据媒体报道,丰巢向杭州东新园小区业委会致函处理停用快递柜一事时表示,用户在首两次超时取件不收取费用,此后依客户选择是否入柜。

  5月9日

  据媒体报道,上海众小区联合抵制丰巢收费,丰巢称全国性措施暂不会改。

  5月9日15时

  据媒体报道,丰巢回应称杭州东新园业委会严重违约将追索相关损失。

  5月9日21时

  据媒体报道,丰巢公开致信用户,并发红包鼓励及时取件。

  5月10日8时

  据媒体报道,快递员称丰巢过分追求利益,在快递员和客户之间双重收费。市民称快递就该送上门,希望在家收快递。

  5月10日10时

  有媒体报道,上海首家停用小区致信丰巢,称不认同亏损,丰巢单柜利润率超2倍。据小区民意,要求撤快递柜和停用快递柜占84%。

  5月10日22时

  丰巢高管回应快递柜超时收费:不收费就只能退出市场,不会放弃超时收费。

  5月12日

  在业委会参与者交流平台众蚁社区上参与“对丰巢说不”的上海小区已有108家,数字还在增长中。

  5月15日

  丰巢发布《关于用户服务调整的说明》,将免费保管时间从12小时延长至18小时,超时后每12小时收取0.5元,3元封顶。

  各方声音

  【用 户】

  大多数人反对也有人支持

  5月10日9时,记者在空港经济区岭尚家园看到,小区前后门均放置有丰巢快递柜,每天都有不少快递员轮番抢占。

  对于快递柜超时收费问题,记者随机采访了一些居民,他们大多表示不满,认为小区多数是别墅和洋房,快递员本来不用爬楼就能把快递送到家门口,可他们为更省事,直接把快递放到快递柜,虽然只有5角钱,但总觉得这钱不该给,心里不舒服。

  居民王女士说丰巢快递柜进入小区,她就不认可。“按照规定,应该把货物送到家门口。但自从有了快递柜,我们根本享受不到家门口收快递的服务。”

  刘女士是一家企业的高管,几乎不能准点下班,手机总能收到快递放入快递柜的通知。“快递柜确实能方便些,别管多晚回去都能拿。”但对于收取保管费的问题,她不认可,她认为快递员交过存放快递的费用,消费者也交了快递费,现在还找消费者再收钱,不合理。“超时是企业自己规定的,没有顾及消费者的感受,我们小区可以‘刚’一点,学习上海和杭州的一些小区,直接停止使用快递柜。”刘女士说。

  家住河东区的陶先生告诉记者,他对丰巢的做法很不满意,因为快递员从未征求过他的意见,就直接把快递放在快递柜,他付了快递费,却享受不到送货上门的服务,相反还要交快递保管费,太冤了。“如果提前征得我的同意,即使收取一定费用,我也可以接受。”

  家住和平区的杨先生则有着不同的想法,家里人白天都要上班,没人收取快递,有了快递柜确实方便。前一段疫情形势比较紧张的时候,这种非接触式收取快递的方式,也让人安心。但丰巢毕竟是一家企业,生存和发展都需要有赢利点,老是亏损,再好的服务也不能长久。

  【快递员】

  自从收取保管费 时常被投诉

  小王干快递已经3年,之前都是把“件”往快递柜一放,省事、省力,虽然要为此付给丰巢每件三四角钱的费用,但由于每天能够多送不少快递,相对于收入来说还是划算的。现在收取保管费声明出来以后,再打电话给收件人,对方就不愿意让放到快递柜,可自己一件件地送货上门,确实跑不过来。

  “最早的时候,我都是在小区门口,给客户打电话,遇见打不通电话,就要拉回公司,第二天再送。好多客户都是上班族,白天不在家,只能晚上自己加班再送或者找附近代收点寄存,但这些代收点一般只管保存,丢失不负责。”不少快递小哥抱怨,原来放在快递柜就有人不情愿,现在又变成超时收费,他们放进去一次收钱,现在取出来再收一次,难不成以后是要逼他们只能送货上门,那往后还怎么合作。而且丰巢快递柜开始收超时费以来,被投诉不送货上门的情况增多,收件人看到被扣款一生气就投诉,要是被公司罚款,一天就白干了。

  【快递公司】

  收费可以理解 时限应该延长

  记者向某快递公司了解到,自从丰巢快递柜收费以来,快递员不送货上门的投诉量有上升趋势。该负责人告诉记者,公司要求快递员按照国家规定,送货上门,可现在很多快递员图省事,直接放到快递柜,这样做肯定不妥,但快递员也有自己的难处,他们也是为完成送货量和解决丢件问题。他认为,是否放快递柜应经过消费者同意,不得私自存放,对于快递柜收费倒是可以理解,但收费的时限应该改进,现在反应这么强烈,主要因为12小时太短,适当延长一些,可能不会引起这么大的非议。

  【物业公司】

  夹在中间比较尴尬

  我市某小区物业公司负责人赵先生告诉记者,丰巢快递柜进入小区,一般需要物业公司的配合,由物业公司提供场地、供电等支持。作为回报,丰巢快递柜方面会按照快递柜的数量和位置,付给物业公司一定的费用,根据小区坐落的位置不同,一般在2000元—7000元不等。丰巢快递柜既能解决物业公司无力代收业主快递的问题,而且还有一笔稳定的经济收入,因此丰巢在短时间内,于国内一二线城市的小区大量布点。但是,随着丰巢开始收费,物业公司现在也有压力,夹在中间比较尴尬。毕竟物业公司是为小区业主服务的,如果业主对丰巢的收费反感,物业公司则会考虑与丰巢解除合同,目前还在观望中。

  据媒体报道,丰巢快递柜收“超时费”首先遭到了杭州东新园小区抵制,物业要求丰巢快递柜撤出小区,上海多个小区也开始联合抵制,截至5月12日,上海已有108个小区业委会向丰巢超时收费说“不”。

  【网 友】

  方便了快递员 “麻烦”了消费者

  部分网友认为主要矛盾点在于快递柜“方便”了快递员,而让消费者承担了“麻烦”,快递员们为了方便不再送货上门,需要收件人花时间人工找件、下楼取件,有些快递柜离家较远,还要走很长的路去拿。尤其是快递员不打电话确认而是直接默认放快递柜的行为,遭到了大量网友吐槽。

  “以前快递都送上门的,现在有了丰巢,很多快递员电话都不打,直接塞丰巢,如果不看手机短信息,很容易超过12个小时取件,以前人不在家,快递会等收件人在家再送,现在收个快递感觉怎么这么不容易呢。”

  “丰巢快递柜的确是很便利的东西,网购的本来就年轻人居多,早上走太早,晚上回去太晚,害怕快递丢就只能让放在快递柜,虽然收费但是能保证不丢就行。不过大件或者过重的东西还是约好时间送上门的比较好,不然拿不动啊。”

  “以前没有丰巢的时候,快递员还送到家,家里没人就放在物业那里。现在不管你在不在家,都往柜子一扔了事,有一次大米都扔丰巢柜,要我自己搬回家,说到底这玩意儿其实只方便了快递员,却向收件人收费。很多快递公司2019年的盈利都是大幅上升的,现在快递的服务下降了,我们的支出却又要增加了。”

  也有少部分网友表示“12小时”的限制导致晚间快递必须及时取出,收费能一定程度上遏制久不取件的情况,但12小时的限制需要调整。还有网友认为人有时不在家,放丰巢比较方便,只要“收费不贵”就行。

  丰巢与中邮智递重组占七成快递柜市场

  5月5日,顺丰控股发布公告称:“旗下丰巢科技拟与中邮智递进行股权重组。交易完成后,中邮智递原股东将合计持有丰巢28.68%的股权,中邮智递成为丰巢全资子公司。”

  这意味着什么?根据数据显示,截至2020年3月31日,丰巢共拥有约17.8万个快递柜,柜机占比约44%。而被收购的中邮速递易柜机,则占有约25%的市场份额。也就是说,行业老大丰巢和行业老二速递易完成“合体”,双方合计的市场占有率逼近70%。这就意味着,快递柜行业将由“两强争霸”进入“一家独大”时代,达到了对市场的压倒性优势的垄断!

  有分析人士表示,或许正是因为有了垄断的优势,丰巢才敢不顾消费者反对而毅然决然推进收费。也正是看到这种民生领域的垄断对公众利益的巨大危害,丰巢收购中邮速递易引来众多担忧甚至质疑,并呼吁有关部门对民生领域形成垄断的并购行为应严格审查,不能视为单纯的市场行为而不管不问。

  各方回应

  【丰 巢】

  收取超时保管费是为提升快递柜周转率

  4月27日至今,丰巢“超时收费”风波已经历经多个节点,从网友爆料到丰巢回应、各地小区抵制到邮政管理部门回应,丰巢的收费策略一直未曾动摇。面对争议,5月9日20时36分,丰巢科技官方微博“丰巢智能柜”发布了一则声明,大意是很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量了,必须不断提高快件领取速度。按照该公司后台的数据每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,确定免费保管12个小时,最晚到晚上11点,用户ー般也能到家把包裏取走了。如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验。从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可以空出近百万个格口,方便快递员为收件用户提供更多高效服务。截至目前,丰巢全国累计铺设超过18万个智能柜,哪怕周转率提升仅仅1%,也会带来极大的资源使用率提升。后续还将联系快递企业推出早取件、赢红包的活动。

  5月11日11时,记者就此事也拨打了丰巢客服电话4000633333,客服人员表示,之所以收取超时保管费,其实就是为了提升快递柜周转率,让资源可以得到有效利用。至于进一步的问题,则需要把问题发邮件到公司媒体接待部门,有专人进行回复。记者发送邮件并注明希望24小时内得到回复,但截至5月13日晚记者发稿时,一直未得到回复。

  5月13日,有市民收到丰巢的取件信息,发现内容悄然发生了变化,加上了一句“丰巢已提醒快递员在入柜前要征得您的同意,如不同意自取联系快递员取出”。

  5月15日,丰巢发布《关于用户服务调整的说明》,将免费保管时间从12小时延长至18小时,超时后每12小时收取0.5元,3元封顶。

  【市消协】

  未经消费者许可 快递员应承担保管费

  天津市消费者协会组宣部负责人张旭表示,根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,将快递放至快件箱(快递柜)中,需经消费者同意,如消费者不同意使用快件箱(快递柜),快递公司应按递送服务合同中约定的地址进行投递,保障消费者的自主选择权。如快递员在未经消费者同意的情况下,将快递放入快件箱(快递柜)中,并产生的保管费用,应由投递员负责支付。

  对于快件箱(快递柜)收费问题,相关管理办法中并未涉及,但快件箱(快递柜)的免费使用时段,应符合大多数消费者的取件习惯,不能为了收钱而刻意将时间设置成消费者不方便的取件时间。同时,关于免费时长和收费标准,也应及时向消费者明示,保障消费者的知情权。

  【律 师】

  核心问题:向消费者收费是不是合理

  天津融耀律师事务所王秀杰律师认为,其实争议问题的核心不应该是“收取的超时保管费是不是合理”,问题的核心应该是“向消费者收取超时保管费是不是合理”。首先,寄件人与快递公司之间属于货物运输合同法律关系,快递公司将快件交至收件人的手中,是快递公司的法律义务。即《中华人民共和国邮政法》第三十二条规定:“邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。”《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”其次,在与丰巢之间的法律关系上,是快递公司与丰巢之间形成了保管合同关系,快递用户与丰巢之间并无直接的合同法律关系。故丰巢方面向快递用户收取保管费并无合同依据,向其付费的相对方主体应当是快递公司。再次,消费者作为快递用户对于是否使用“快递箱投递”的方式,有知情权和选择权。所以,丰巢方面或者快递公司在采用“快递箱投递”方式时,既要保证消费者的知情权和选择权,又不能向消费者身上任意转嫁其企业自身的运营成本。

  【市邮政管理局】

  快递包裹未经用户许可放在快递柜属违法

  天津市邮政管理局相关负责人表示,目前我市智能快递柜运营企业有七八家,共有快递柜6300组,约67万个投递口,主要以丰巢、中邮速递易为主。对于使用智能快件箱进行投递的快递企业,在投递前需要履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。

  即使是征得收件人同意,在合理保管期限内,也不得收费。《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。超过合理的保管期限,快递柜收费属于市场行为,服务价格由市场调节,但前提必须合法。如果快递员没有征得用户同意,就把快递包裹放到了快递柜,属于违法行为,快递柜运营企业也无权收取用户费用。

  记者手记

  快递柜收费需要重塑快递流程

  在部分智能快递柜运营者看来,收取超时存放费用是可行的方法,毕竟快递柜代表了快递最后一公里改革的一个方向。此次丰巢快递柜收取保管费引起了巨大争议,从目前来看,丰巢的态度一直很“坚挺”。丰巢哪来这么大的底气?与其说有底气,还不如说,丰巢已经别无他法,必须硬着头皮走出这一步。根据其公告披露的财务数据显示,2018年前5个月丰巢营收2.88亿元,净亏损2.49亿元;2019年丰巢全年营收16.14亿元,亏损7.81亿元;2020年一季度,丰巢营收3.34亿元,亏损2.45亿元。无论这次事件的结果如何,超时收费时间延长,或者是迫使快递公司来承担这笔保管费,对丰巢来说,都是开启了快递柜超时收费的新模式。

  不过无论怎样,快递柜超时收费要想推广下去,在整个快递投递流程中,都不能跳过征求用户是否选择快递柜这一步骤。那就意味着要重塑快递流程,彻底保障用户的知情权和选择权,在寄送快递之前,就要有提示和选项,做到信息公开、沟通透明。这样才能避免在实际操作过程中的违法违规问题,厘清了快递流程,用户明白消费,企业心安理得收费,让消费者、快递公司、快递柜三者的关系真正实现平衡,这样才能做到共赢。(记者 刘连松 韩爱青 赵煜 文并摄)

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